Электронная очередь
Электронная очередь — это Online-сервис, встроенный в IT-Screen, позволяющий формализовать и оптимизировать управление потоком посетителей. Главная цель системы электронной очереди — целенаправленное направление посетителей внутри организации и получение информации о наиболее востребованных услугах, время их оказания и другой статистической информации.
Минимальный состав системы
Здесь представлен и описан (в качестве примера) минимально необходимый состав системы традиционной электронной очереди. Online-платформа IT-Screen, построенная на технологии WEB, является настолько гибкой, как в прогаммной, так и в аппаратной части, что минимальный состав системы может состоять всего лишь из единственного смартфона.
Схема традиционной электроной очереди
Пункт регистрации очереди (Терминал) - это устройство, позволяющее посетителю выбрать услугу и получить номер очереди (талон с номером).
Главное табло (Экран) — это устройство, находящееся в зоне ожидания и применяемое для отображения текущего состояния очереди. Как правило, оно отображает список последних вызванных посетителей в порядке FIFO («первым пришёл — первым ушёл»)
Пульт оператора (рабочее место оператора) – это программное обеспечение, применяемое для вызова посетителей из очереди, также оно позволяет перенаправить посетителя к другому оператору или завершить обслуживание.
Система управления контентом — это программно-аппаратное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Эта система, позволяет централизованно обрабатывать различные данные, такие как видеозаписи, аудиозаписи, графические изображения, для их последующего вывода согласно расписанию на главные табло (экран). Такая система например может использоваться для размещения рекламы, курсов валют, погоды, расписания движения общественного транспорта и любого другого контента.
Архитектурная (структурная) схема традиционной электронной очереди
Схема электронной очереди на базе Online-платформы IT-Screen
Online-платформа IT-Screen, построенная на технологии WEB, является настолько гибкой, как в прогаммной, так и в аппаратной части, что минимальный состав системы может состоять всего лишь из единственного смартфона.
Электронную очередь IT-Screen Queue можно развернуть и настроить самостоятельно, в течении часа. В самой минимальной конфигурации нужен только компьютер (или смартфон) на рабочем месте оператора.
Настройка электронной очереди
Дальнейшее описание функционала электронной очереди будет построено в терминах программного обеспечения IT-Screen. Также считается, что регистрация пользователей (операторов организации), настройка операторов на родительскую организацию и регистрация устройств в сети IT-Screen выполнены. Пользователи (операторы, администратор системы) прошли вводный курс и понимают термины, используемые в системе IT-Screen, такие как кармики, теги, макеты, окна и пр.
Перед началом описания настройки электронной очереди в сервисе IT-Screen определимся со следующими терминами:
Услуга – компонент Кармика с типом – Электронная очередь. Может иметь вложенность.
Операция – элемент Библиотеки с типом – Электронная очередь с набором тегов для привязки к услуге. Не имеет вложенности.
Администратор электронной очереди - опытный пользовател, сотрудник организации, в обязанности которого будет входить настройка электронной очереди.
Операторы - пользователи электронной очереди, сотрудники организации, обслуживающие посетителей.
1. Загрузка в Библиотеку элементов с типом HTML для Терминала и Экрана
Представителем команды IT-Screen передаются два файла (виджета) для загрузки в библиотеку. Виджет для организации работы Терминала – iTScreen-Queue_for_Terminal_v3_2.html и виджет для организации работы Экрана – iTScreen-Queue_for_Screen V_2_by.html
Имена файлов могут отличатся от описанных в данной инструкции, но набор виджетов и их функциональное назначение остается неизменным.
Загрузка контента в Библиотеку сервиса IT-Screen подробно описана здесь.
2. Создание Кармиков Терминал и Экран.
В пункте меню Кармики создаются минимум два кармика для терминала и экрана, если планируется больше устройств для организации очереди, то на каждое устройство создается свой кармик, соответствующего функционала (терминал и/или экран).
Тип отображения на экране – выбирается Кармик
Для созданных кармиков назначаются теги кармика, теги окна и устанавливается длительность кармика в пределах от 2:30 мин. до 10:00 мин.
3. Подписка устройств (Терминал и Экран) на соответствующие Кармики.
В пункте меню Устройства необходимо все устройства, предназначенные для работы в составе электронной очереди подписать на соответствующие кармики. В минимальный состав электронной очереди состоит из двух устройств – Терминала, это устройство, позволяющее клиенту выбрать услугу и получить номер очереди (талон с номером) и Экрана - это устройство, находящееся в зоне ожидания и применяемое для отображения текущего состояния очереди.
Обязательно в настройкх каждого устройства необходимо его привязать к пользователю.
Работа с устройствами их настройка, и подписка на кармики описана здесь.
Если все настройки были выполнены, то на экранах устройств будет отображается следующая информация.
Поскольку услуги и операции в электронной очереди не настраивались экран Терминала будет пустым.
4. Создание и настройка услуг и операций электронной очереди
Считается, что структура услуг и операций (их количество, наименование, вложенность) сотрудниками организации, использующей электронную очередь, продумана и готова к использованию.
В качестве примера в данной инструкции будет использоваться следующая структура электронной очереди:
Операции с физическими лицами (обслуживается Кассой3 и Кассой1)
1.1 Вклады физических лиц
1.2 Кредиты физических лиц
1.3 Валютно-обменные операции (Обслуживается всеми кассами)Операции с юридическим лицами (обслуживается Кассой2 и Кассой1)
2.1 Вклады юридических лиц
2.2 Кредиты юридических лиц
2.3 Расчетно-кассовое обслуживание
2.4 Валютно-обменные операции (Обслуживается всеми кассами)Консультация (только Касса1)
Администратор электронной очереди – User01 – Касса1 – может обслуживать все операции, и только он предоставляет услугу Консультации.
Оператор 2 – User02 – Касса2 – обслуживает юридических лиц – при необходимости может подключится к обслуживанию физических лиц.
Оператор 3 – User03 – Касса3 – обслуживает только физических лиц.
Валютно-обменные операции производятся в любой кассе
Это условный пример, который можно использовать при обучении и/или тестировании. При этом он закрывает все возможные варианты использования электронной очереди. Гибкость сервиса IT-Screen позволит организации настроить электронную очередь под конкретный перечень услуг/операций и их алгоритм работы.
4.1 Создание Электронных очередей (услуг)
В пункте меню Кармики последовательно создаем необходимое количество услуг (электронные очереди). В нашем примере их три.
При создании электронной очереди (услуги) при заполнении формы Создание нового кармика обязательно Тип отображения на экране выбрать Электронная очередь
После успешного создания электронных очередей (услуг) они станут доступными на Терминале
4.2 Создание операций
В пункте меню Библиотека последовательно создаем необходимое количество операций. Согласно примера услуг и операций.
При заполнении формы Создание нового элемента введите:
Тип элемента Электронная очередь
Название элемента – Название операции (напр. Валютно-обменные операции)
Иконка – заранее подберите и загрузите иконку, соответствующую по смыслу операции
Тэги элемента – создайте или выберите существующий тег. Тег необходим для привязки операции к электронной очереди (услуге) Название операции (напр. Обмен валюты)
Аналогичным образом создайте все необходимые операции
4.3 Настройка услуг и операций в электронной очереди
В пункте меню Кармики в списке всех кармиков выбираем электронную очередь (напр. Консультации) и входим в настройки
В настройках с помощью тегов элементов назначаем электронной очереди/услуги необходимые операции (в нашем примере все операции)
Аналогичным образом настраиваем остальные электронные очереди/услуги. В итоге получаем следующий результат – отображение электронных очередей (услуг) и операций на терминале:
4.4 Настройка прав доступа между операторами
После выполнения администратором электронной очереди всех действий по созданию и настройке электронной очереди, необходимо согласно должностным обязанностям (или логике работы организации) предоставить доступ к электронным очередям другим сотрудникам.
Доступ предоставляется в пункте меню Кармики через кнопку 
Согласно принятому в данной инструкции распределению ролей доступ к электронным очередям между операторами организован следующим образом:
Рабочие места Администратора электронной очереди, Оператора1 и Оператора2 выглядят следующим образом:
Администратор электронной очереди
Оператор2 – обслуживание юридических лиц, физических лиц (доступ – только просмотр)
Оператор3 – обслуживание только физических лиц
5. Дополнительные настройки
Сервис IT-Screen позволяет максимально разнообразно настроить электронные очереди и организовать сложную, но гибкую структуру услуг и операций под нужды любой организации.
Таблица №5.1. Дополнительные настройки
| Настройка | Описание |
|---|---|
 | Слайдер включает/выключает электронную очередь (услугу) на терминале Все операции в этой очереди не доступны |
 | Слайдер скрывает очередь на терминале. Все операции в очереди доступны |
 | Переключатель. Позволяет операции, вложенные в электронную очередь отображать самостоятельно |
Таблица №5.2. Индикаторы
| Индикатор | Описание |
|---|---|
 | Отображение неактивной электронной очереди |
 | Отображение скрытой электронной очереди |
 | Обычное отображение электронной очереди |
Работа с электронной очередью
Перед описанием работы с электронной очередью остановимся на принятом условном примере использования данного функционала.
Электронная очередь установлена в небольшом универсальном банке.
Банк выполняет все основные операции с клиентами.
В банке установлено следующее оборудование: - пункт регистрации очереди (Терминал) – 1 устройство, главное табло (Экран) – 1 устройство, рабочее место оператора – 3 кассы. Структурная схема представлена здесь.
Банк распределяет потоки своих клиентов по трем направлениям – первое, приоритетное – работа с физическими лицами, второе – с юридическими и третье – универсальное (консультации).
Касса/место 1 – обслуживает все операции, также предоставляет уникальную (только для данной кассы) операцию – Консультации. Касса1 – рабочее место администратора электронной очереди. . Считается, что на данном рабочем месте может обслужится любой клиент по любой услуге. (User01 – имя пользователя в сервисе IT-Screen).
Касса/место 2 – ориентирована на обслуживание юридических лиц, но при необходимости может подключится к обслуживанию физических лиц. Касса2 - рабочее место Оператора2. (User02 – имя пользователя в сервисе IT-Screen)
Касса/место 3 – обслуживает только физических лиц, т.к. таких клиентов значительно больше, и обслуживание физических лиц является приоритетным. Касса3 - рабочее место Оператора3. (User03 – имя пользователя в сервисе IT-Screen)
Организация работы с электронной очередью.
Считается, что оборудование электронной очереди, включено и находится в сети. При необходимости проверьте подключение устройств к сети IT-Screen в меню Устройства.
В качестве примера работы электронной очереди рассмотрим ситуацию работы с физическими лицами, как самым большим множеством клиентов условного банка. В исходном состоянии все кассы находятся в ожидании клиентов.
Обслуживание физических лиц
1. Клиент 4 выбрал операцию – Вклады физических лиц
2. Оператор3 (Касса/место 3) взял на обслуживание Клиента 4 (Касса/место 3 обслуживает физических лиц)
3. Клиент 5 выбрал операцию – Кредиты физических лиц - Оператор3 (Касса/место 3) продолжает обслуживание Клиента 4
4. Оператор2 (Касса/место 2) взял на обслуживание Клиента 5 (Касса/место 2 обслуживает юридических лиц, но при необходимости может обслуживать физически лиц)
5. Клиент 6 выбрал операцию – Валютно-обменные операции - Оператор3 и Оператор 2 продолжают обслуживание Клиента 4 и Клиента 5 соответственно
6. Администратор электронной очереди (Касса/место 1) – принимает на обслуживание Клиента 6, т.к. все остальные Операторы заняты обслуживанием клиентов. Администратор электронной очереди может обслуживать все операции банка и давать консультации
7. После окончания обслуживания клиентов все операторы – Завершают обслуживание
Таким образом поток клиентов (физических лиц – самой большое множество клиентов банка) был равномерно распределен по всем кассам, не смотря на то что, каждая касса по логике работы условного банка, ориентирована на обслуживание конкретных услуг/операций. Что соответствует концепции электронной очереди - оптимизация управления потоком посетителей.
Консультации – работа администратора электронной очереди
Если клиент банка не может себя сориентировать с явными услугами, предлагаемые банком – он может выбрать Консультации, электронная очередь его направит к администратору электронной очереди.
1. Клиент 9 выбрал операцию – Консультации
По логике работы условного банка – консультации оказывает только администратор электронной очереди.
2. Администратор электронной очереди (Касса/место 1) – взял на обслуживание Клиента 9
В процессе обслуживания Клиента 9 выясняется, что клиент хочет одну из вкладных операций.
3. Администратор пеперенаправил Клиента 9 на обслуживание физических лиц
4. Оператор3 (Касса/место 3) взял на обслуживание Клиента 9
В случае, если клиент не ориентируется в банковских операциях или не может найти нужную, используя услугу консультации (помощь и пр.) специально подготовленный сотрудник банка сможет всегда перенаправить клиента в нужную очередь.
Обслуживание юридических лиц
Обслуживание юридических лиц не отличается от приведенных выше примеров, как и в принципе любой вариант обслуживания любой электронной очереди с набором любых услуг и операций.
Статистика
Статистика электронной очереди выполняет две функции:
1. На этапе внедрения и опытной эксплуатации – показывает насколько оптимально распределена нагрузка на операторов при организации электронной очереди.
2. На этапе промышленной эксплуатации – позволяет оценить производительность каждого оператора.
3. Может служить инструментом для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
Данные по обслуживанию клиентов в электронной очереди могут быть представлены как в общем по услуге, так и в разрезе каждой операции и оператора.
При необходимости информацию можно вывести на печать/файл.
Дополнительные возможности
Удаленное управление медиаконтентом
Используя возможности сервиса IT-Screen можно параллельно с работой электронной очереди запустить функционал удаленного управления медиаконтеном. Для рассмотренного примера работы условного банка – на экране, отображающем текущее состояние очереди, дополнительно показывать действующие курсы валют (любой контент – рекламу, прогноз погоды, новостную ленту и пр.)
Установка приоритетов операций
Механизм работы с приоритетами по операциям в электронной очереди реализован начиная с версии 8.3.68. Он позволяет установить приоритет в зависимости от важности по любой операции в электронной очереди.
Подробное описание работы с приоритетами описано здесь.
Гибкость сервиса IT-Screen позволит удовлетворить любые, даже самые фантастические запросы Клиентов и реализовать их в виде современного решения.